Minden cég életében akadnak kisebb-nagyobb problémák. Néha ráadásul ezt nem is lehet magánügyként kezelni, és általában ekkor szokott jönni a nagy dilemma: 

Most akkor hogyan kommunikáljuk ezt le?

Ez általában kríziskommunikációt igényel. Nézzük hát, mi az a krízis:

• egy gyorsan kialakuló
• fokozott feszültséggel járó
• egyre intenzívebb
• a cégedet megingató esemény, ami kiváltja
• a figyelmet a céged iránt a média, a vásárlók, és a hatóságok részéről.

Ez a kríziskommunikáció minden esetben eltér a hagyományos kommunikációtól. Gyorsnak, határozottnak, egyértelműnek és megnyugtatónak kell lennie. És ha ez még nem lenne elég kunszt, a vállalatod összes kommunikációs csatornáján így kell válaszolnod a kérdésekre, hogy meg tudd állítani a dominó kígyó összeomlását...

Mit jelent ez a gyakorlatban?

- tudnia kell a recepciós hölgynek, vagy az  ügyfélszolgálatnak azonnal arról, hogy pl. lesz egy termék visszahívásod, hogy amikor a fogyasztók betelefonálnak, tudjon egyértelmű választ és segítséget adni, vagy tudja, hogy hova kell irányítani a vásárlót. (az egyik legcikibb, ha a recepciós Kati néni azt mondja az ügyfelednek, hogy "hát én eztet nem tudom, na várjon, mindjárt megpróbálom megkérdezni valakitől" aztán elkezdi össze-vissza kapcsolgatni a telefonba várakozót, vagy éppen ott hagyja a portán, amíg ő korzózik valami segítségért...

- tudnia kell a sajtósodnak/marketingesednek/neked hogy mit kell a weboldaladra kitenni, a közösség oldalaidra, hogyan kell az ezen a csatornán kérdezőknek reagálni..  

- ha rizikós területen tevékenykedsz, akár előre is készíthetsz terveket, hogy ha valami gond adónak, akkor hogyan kell cselekedned. Ez a kríziskommunikációs akcióterv, még kihúzhat a csávából. Fontos azonban tudnod, hogy nem elég az akcióterv, azoknak, akiknek végre kell hajtaniuk majd, folyamatosan képben kell lenniük vele, hogy mi lesz a dolguk egy éles helyzetben. Ezt békeidőszakban kényelmesen elkészítheted, és kipróbálhatod kis mintákon, hogy valóban működik-e. 

Ha 

•  kitudódik egy gyártási hiba
•  megvádolnak csalással, vagy bármi mással
•  vagy bármiféle gyanú vagy vád főszereplője leszel, akkor be kell vetned minden eszközt, hogy ezt gyorsan leállítsd, hiszen akár csődbe is vihet egy jól meglovagolt média botrány. 

Mit tegyél, ha az alapok rendben vannak? (van terved, kommunikációs stratégiád, felkészültek  a munkatársaid)

1. Legyél határozott és őszinte (és csak akkor tagadj, ha 120%-ban biztos vagy benne, hogy igazad van!!)
2. Időben kezdj el kommunikálni a csatornáidon, ne várd meg, amíg menthetetlen lesz a helyzet
3. Nyugtasd meg a vásárlóidat, üzleti partnereidet, hogy őket nem érinti vagy ha érinti, akkor így vagy úgy fogod kezelni a helyzetet.

A nyílt és őszinte kommunikáció az egyik legjobb fegyver. Biztos vagyok benne, hogy veled is előfordult, hogy valamivel megvádoltak a szüleid, vagy a testvéreid, vagy egy barát.. 

pl. A tesód beárult anyunál, mert elvetted a csokiját és megetted. 

Mit tehettél ekkor:

1. letagadtad, és ment tovább a vádaskodás, a hiszti míg végül anyukád feladta és valakit megbüntetett
2. kihúztad magad és azt mondtad, hogy igen, én voltam. 

Ez az utóbbi lehetőség egy döbbenetes reakciót vált ki: lefagynak tőle az emberek. Nem tudnak tovább vádaskodni. Szerintem, az őszinteség össze van bennünk kötve a megbocsájtó vénánkkal. Így annak aki beismeri a hibáját: sokkal gyorsabban és kevésbé durva szankciókkal tudunk megbocsájtani, és lezárni a helyzetet, mint annak aki tagad. Hiszen ott a dac és a rátartiság elkezdi rángatni a biztosítékokat a számon kérő félben.

Az üzleti életben ugyan így működnek az emberek. Az egyenes, és őszinte kommunikáció, a hibák, tévedések elismerése azonnal lehűti a kedélyeket. Sokkal szimpatikusabb képet alkot rólad, és a vállalkozásodról. 

Ha tehát megszorongatnak a közösségi oldaladon a kommentelők, ne tiltani és kimoderálni kezd őket (kivéve, ha trágár, mert én hiszek benne, hogy aki csak indulatból tudja magát alpári stílusban kifejezni, annak nem veled, hanem saját magával van problémája..mert egy jogos panaszt normális, emberi stílusban is elő lehet adni), hanem válaszolj. 

Készülj fel, és soha ne kelljen használnod ezt a tervet! :)