A közösségi média egyik hátrányos következménye, hogy mindenki ész nélkül kommentelget a világhálón. Többek között azt is ott teszi közszemlére, ha valamilyen problémája van a cégünkkel... sokszor úgy is, hogy nincs igaza.

Ilyenkor pedig dönteni kell:

• kimoderálod, vagy
• reagálsz rá

Természetesen vannak olyan esetek, amikor kérdés nélkül moderálni kell, mert annyira trágár az üzenet, hogy az nem maradhat a vendégkönyvedbe/ Facebook oldaladon/ Youtube csatornádon.. Ilyenkor azért előtte illik róla tájékoztatni az ügyfelet egy privát üzenetben, telefonon vagy más módon, hogy bocs de a policy-be ez a stílus nem fér bele, ezért ha szeretne panasszal élni örömmel állsz a rendelkezésére itt és itt. 

Azonban amikor valaki választékosan ad hangot a felháborodásának, akkor általában azt javaslom, hogy inkább reagálj rá. Tudom, hogy sokan úgy érzik, hogy ezzel a becsületükön ejtenek csorbát, és ezt el kell tüntetni. Maradjon makulátlan a renomé.. mert különben oda a cég hírneve..

Ezzel szemben én azt gondolom, hogy hibázni emberi dolog (még egy cégnek is), így ha jogos a panasz, akkor a korrekt kezelése igen is a válaszadás, a nyilvános bocsánat kérés. És ez még a renoménak is jót tesz, mert hihetőbb lesz tőle, hogy tényleg különb vagy másoknál, mert törődsz az ügyefeleiddel!

Ennek az előnyei:

• a sértett fél elégtételt kap, így az indulatai lecsillapodnak, nem fog kanócként hergelni másokat is..
• akik olvassák ezt a panaszt, és a válaszodat azt fogják gondolni, hogy "igen, ebben a cégben van gerinc, vállalják, hogy elcseszték", tehát építi a bizalmat irányodba
• Te pedig megelőztél egy lehetséges világvége földindulást, amikor elő kell kapni a kríziskezelési kisokost.. 

Ha nem biztos, hogy jogos a panasz, akkor mindenképpen kezd azzal, hogy nyilvánosan reagálsz rá, és kéred az ügyfelet, hogy privát csatornára (e-mail, telefon) terelhessétek az ügyet.

Ez a külvilág felé szintén korrektséget sugall, Te pedig a megfelelő csatornákon kivizsgálhatod és kezelheted a helyzetet úgy, hogy a végén az ügyfél is elégedett legyen és Te is. 

Ha szemmel láthatóan jogtalan a panasz, akkor is az előző módszert ajánlom. Az ügyfeleid nyilvános leégetése a legkevésbé jó stratégia, még akkor is ha azt gondolod, hogy gyök 2 az IQ-ja és Neked nem kell ilyen ügyfél.. Ha leoltod ország-világ előtt a többiek azt fogják gondolni, hogy (ne haragudj.. ) egy tuskó vagy a vásárlóiddal, a begőzölt ügyfeled pedig még jobban felpaprikázódik.. és az egész lavinaként zúdulhat rád a rokon fájdalmat érző további sértettek megjelenésével.

Nem reagálni: a végére hagytam mert ki szeretném emelni, hogy ez a MÁSODIK LEGROSSZABB lehetőség, amit választhatsz. Ezzel egyrészt megbékjózod magad, hogy igen, igaza van.. "úgy szégyellem magam, hogy tenni se merek semmit, csak állok itt a Purgatórium szélén és égek, mint a Reistag.." másrészt pedig mindenki látni fogja, hogy nagy ívben teszel az ügyfeleid panaszaira.. szóval megválaszolatlan kérdés, kérés, kritika SOHA ne maradjon a nyilvános felületeiden.  (és e-mailben se, mert onnan a második lépés, hogy "ha nem válaszoltál privát, akkor majd mindenkinek elmesélem, hogy milyen tuskó vagy.." és indulunk a bejegyzés elejéről újra..)

és a legrosszabb, amit tehetsz, ha mindent kimoderálsz... ha eddig eljutottál a bejegyzésben, akkor szerintem már tudod miért.. :)

Sikeres kétoldali kommunikációt az ügyfeleiddel!